4. 기술 지원 안내

docid\ gigvcebvvik7gsxcxwkrb 가이드의 문제가 해결되지 않거나, 가이드 내용 이외의 문제가 발생하여 전문가의 도움이 필요하다고 판단될 경우 주저하지 마시고 커널로그 고객센터로 연락 주십시오 커널로그의 전문 기술팀이 고객님의 문제를 신속하게 해결해 드리겠습니다 고객 협조 요청 사항 고객센터에 연락하시기 전, 아래 사항들을 먼저 확인해주시면 더욱 빠르고 정확한 상담이 가능합니다 '고장 수리 및 문제 해결' 파트 확인 본 매뉴얼의 '5장 유지보수 > 2 고장 수리 및 문제 해결' 섹션에 동일한 문제 상황에 대한 해결책이 있는지 다시 한번 확인해 주십시오 문제 상황 정리 언제부터, 어떤 문제가, 어떻게 발생하고 있는지 사진 및 영상 자료와 함께 구체적으로 전달해 주세요 ※ 전기 진단 자료가 있으면 최고 좋습니다 (개방 전압 등등) 커널로그 고객센터 연락처 구분 내용 운영 시간 전화 02 877 3201 평일 10 00 19 00 이메일 support\@conalog com 24시간 접수 (영업일 기준 순차 답변) 온라인 문의 https //www conalog com/install/guide#contact 24시간 접수 (영업일 기준 순차 답변) ※ 주말 및 공휴일은 휴무이며, 긴급 장애 발생 시에는 계약된 o\&m 담당사를 통해 연락 주시기 바랍니다 빠른 지원을 위해 준비해주세요 상담 시 아래 정보를 미리 준비하여 알려주시면, 담당자가 문제 상황을 정확히 파악하고 신속하게 해결책을 찾는 데 큰 도움이 됩니다 필수 정보 회사명 / 발전소명 담당자 성함 및 연락처 문제 발생 시점 (예 o월 o일 오전 10시경부터) 문의 내용 (발생한 문제 상황을 구체적으로 설명) 추가 정보 (준비 시 더 빠른 해결 가능) 오류 메시지 화면에 특정 오류 메시지가 나타났다면, 해당 내용을 알려주세요 사진 또는 스크린샷 문제 상황을 촬영한 사진이나 화면 스크린샷을 첨부해주시면 원인 파악에 매우 유용합니다 기술 지원 서비스 절차 접수된 문의는 아래와 같은 절차로 처리됩니다 1단계 접수 및 원격 진단 접수 고객센터 담당자가 전화, 이메일, 온라인 문의를 통해 문제 상황을 접수하고 서비스 요청 티켓을 생성합니다 원격 진단 고객님의 동의 하에, 담당자가 커널로그 플랫폼 데이터를 원격으로 분석하여 문제의 원인을 1차적으로 진단합니다 폐쇄망의 경우, 고객님이 데이터를 제공해주셔야 분석이 가능해요 결과 대부분의 소프트웨어 설정 오류나 일시적인 통신 문제는 이 단계에서 해결 방법을 안내해 드리거나 즉시 조치됩니다 2단계 전문가 심층 분석 분석 착수 원격 진단으로 원인이 명확히 밝혀지지 않거나 추가적인 분석이 필요한 경우, 접수된 내용은 커널로그 내부의 데이터 전문가 또는 소프트웨어 엔지니어에게 전달됩니다 심층 분석 전문가는 축적된 데이터 로그, 시스템 상태 등을 종합적으로 분석하여 문제의 근본 원인을 파악합니다 결과 분석 결과와 해결 방안을 고객님께 유선 또는 이메일로 상세히 안내해 드립니다 3단계 현장 지원 (필요시) 현장 지원 결정 심층 분석 결과, 문제의 원인이 mlpe 하드웨어 결함이나 현장 설비(케이블 손상 등) 문제로 판단될 경우, 현장 지원이 필요할 수 있습니다 파트너사 협력 커널로그는 고객님과 계약된 시공사 또는 o\&m 파트너사와 긴밀히 협력하여 서비스 엔지니어의 현장 방문을 조율합니다 일정 조율 및 방문 현장 방문 일정은 고객님과 협의하여 결정하며, 엔지니어는 현장에서 문제 진단 및 필요한 수리 또는 부품 교체를 진행합니다 비용 안내 보증 기간 내의 하드웨어 결함으로 인한 출장 및 수리/교체 비용은 무상으로 진행됩니다(단, '제품 품질 보증서'에 명시된 보증 예외 사항은 제외됩니다) 보증 기간이 경과했거나 보증 예외 사항에 해당될 경우, 관련 비용이 발생할 수 있으며 사전에 고객님께 안내해 드립니다